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此外，到1年315日，金融、互联网、食品、汽车、医药等领域已经成为侵害消费者权益的高发领域，金融界特别梳理过去一年相关行业的重要案例和漏洞规避指南，凝聚你我之力，过上美好生活

近日，中国消费者协会和各地消保组织相继披露了过去一年的消费投诉热点。

据中消协统计，2021年服务类投诉中，经营性互联网服务、培训服务、餐饮服务投诉量排名前三，其中经营性互联网服务投诉量排名第一，但受互联网发展影响在各地曝光的侵害消费者权益典型案例中，互联网企业也经常出现在黑榜上。

随着网络经济的发展，网络消费模式不断演化。 但是，同时相关问题和混乱也层出不穷。 回顾2021年，网络消费权受到了怎样的舆论关注呢？ 你会被提名参加央视315晚会吗？

大数据杀熟

算法是互联网企业高效运行、提供个性化服务的基础，在一定程度上为经济社会发展注入了新的动能。 但同时，随着算法的应用日益普及深化，算法歧视、“大数据杀熟”等乱象也成为网络平台诟病的典型问题。 日前，北京市消费者协会刚刚发布网络消费大数据“杀熟”问题调查结果，数据显示，超过8成(86.91% )的受访者有被大数据“杀熟”的经历，其中，网络购物

事实上，近几年很多大型互联网企业都利用大数据分析对不同群体进行了差别定价。 实施“价格歧视”——是在2020年，美国集团曾因大数据“韭菜切割”问题被推上热搜第一位。 去年，思密达也因消费者存在“大数据杀熟”等行为被法院起诉，最终被判决1比3。 在此次北京消协调查中，饿了么和弗里涉嫌明显扼杀大数据，侵害消费者合法权益。

中国信息安全研究院副院长左晓栋表示，大数据“杀熟”等疑难杂症归根到底是用户个人信息滥用造成的，要解决这些问题，首先要想办法治理违法违规，收集用户个人信息，其次要保障用户的选择权、删除权等权益为此，国家网信办等四部门联合发布了《互联网信息服务算法推荐管理规定》，将于今年3月1日正式实施，各类短视频平台、电商平台、社交平台、餐饮外卖平台等互联网公司，将在对于“大数据杀熟”，任何平台都不得根据消费者偏好、交易习惯等特点，利用算法在交易价格等交易条件下，实施不合理的差别待遇。

直播带货问题多

疫情爆发以来，直播带商品不仅可以直观展示商品，而且可以实时交互，为消费者提供了全新的消费体验，深受市场欢迎，开辟了电子商务行业创新发展的新模式。 但同时，新的消费维权问题也在累积。 据北京市消费者协会介绍，2021年，北京消协通过96315热线受理短视频平台直播带商品消费者投诉2026件，与2020年相比，1021件几乎翻倍。

北京阳光消费大数据研究院与外经贸大学消费者权益保护法研究中心联合发布的《直播带货消费维权舆情分析报告（2021）》显示，2021年1月至12月，通过新闻信息、微博、微信、布告栏、论坛等渠道收集的直播带消费舆论信息中，“ “维权舆论”占29.11%，这意味着直播带消费者维权的直播商品消费舆论反映的主要问题中，产品质量、虚假宣传、价格误导等直播商品消费问题最为突出，涉及产品质量问题的占32.35%

2021年“双十一”活动期间，浙江省消保委对淘宝、多拼、京东、快手、嘀嗒五大平台17位主播的“双十一”直播带商品进行消费观察，近三成主播

在线教育退费难

交费容易退费已经成为在线教育行业的通病，尤其是“双减”政策出台以来，不少教育培训机构经营困难、倒闭，没有下课却拒绝退费的情况屡见不鲜。 一般来说，在线教育行业的退款问题大致分为三种。 一是培训机构正常营业，但由于各种原因拖欠或不退款。 二是培训机构“暴雷”，用户预付的学费无处可退；三是课程捆绑分期贷款，停课贷款不止，用户无法退款。 消费者无论遇到上述哪一种情况，往往都会抵制退款过程，不容易退款。

回顾过去一年，从学霸君、VIPKID、精准教育、课程观教育，在线教育市场学费扣除风波不断，相关投诉量也在——2021年，315消费通系统共收到教育培训投诉31029件，投诉量同比102.2

教育部教育监督局一级巡视员胡产品在教育部召开新闻发布会上表示，一些地区不仅在“双薪减息”政策出台前，而且在教育机构管理过程中也存在退钱困难、卷款跑路的问题。 “这些问题，特别是虚假宣传、退款困难的问题，家长可以向‘双减’管理监督平台举报，也可以向当地职能部门反映。 我们还将及时发布缴费风险提示，提醒家长不要提前支付逾期培训费用、地方虚假宣传、缴费折扣陷阱。 对于卷款潜逃等严重危害监护人权益的问题，我们将做挂牌督办。 ”

在线旅游产品退改难

在反复疫情的影响下，不确定性因素引发的在线旅游消费投诉明显增多，其中纠纷退潮尤为突出。 北京阳光消费大数据研究院联合消费网发布的《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》显示，今年上半年在线旅游负面舆论信息80万条，接近正面信息的6倍，其中近半数为改恶纠纷。

在此背景下，由于消费者的主观原因取消订单，往往会被平台收取大额手续费，但由于航空公司或酒店方面的原因单方面取消订单，却不愿意赔偿与消费者相关的损失，平台和相关商家往往会凭借自身优势或霸王条款

此外，一些在线旅游平台还在取消订单上设置“灰色陷阱”，甚至打出“擦边球”。 此外，许多订单摩擦来自某些平台背后预先准备的陷阱。 据透露，部分机票销售代理商通过一次性退款手续费获利，但通过大数据计算退款概率，选择退款概率高的航线，通过超低价格销售机票来吸引消费者，同时设定高额的退款手续费，这是比较方便的

互联网保险理赔难

近年来，互联网保险发展步入快车道，在野蛮发展的同时，还存在以下困惑： 存在非法从事保险业务、产品定价风险突出、在线服务能力不足、销售误导和投诉纠纷多、销售和技术服务费用虚高、用户信息被非法利用等诸多问题，其中理赔困难是消费者最为关注的

理赔难的源头其实来自宣传混乱和销售失误。 网络保险销售往往只宣传产品的保障范围，夸大宣传保险费低廉和保额高，但掩盖了许多责任免除的情况，没有用同样的力量强调排除责任，直接导致后期理赔困难。 2021年8月，众安在线财产保险股份有限公司因在官网和APP以及第三方网络平台上销售的产品宣传销售用语与事实不符，受到银保监会的行政处罚。

同在8月，银保监会发布了《中国银保监会办公厅关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》。 完善的首要问题是销售误导问题，除了欺骗保险消费者、告知不充分、隐瞒保险信息外，还包括强制销售和销售引导问题、经营不畅、用户信息安全问题，将进一步推动网络保险秩序的发展

跨境电商维权难

受新冠灾祸影响，消费者无法在海外消费，网上海外购买成为海外商品的主要渠道，跨境电商平台也日益兴盛。 但在跨境电子商务规模不断上升的同时，跨境商品真伪难辨、流通信息不透明、物流缓慢、退货困难等一系列问题也困扰着消费者。

中消协表示，2021年，消费者投诉的跨境电商平台主要问题之一是售后问题，如售后服务消极处理、不履行保修承诺等。 二是消费者购买的国外产品与网上专柜不匹配等质量问题；三是假货问题，如没有三个产品、用旧充新、用下一个充电等； 四是虚假宣传问题，如夸大产品效果和功能等。 此外，还涉及计量问题、物流周期长问题、免税店小程序问题等，冲突后国内网购平台、跨境电商平台、平台内商家、物流配送等经营主体

电商消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年受理的跨境电商领域用户有效投诉显示，共有32家投诉量为跨境电商平台，其中投诉量排名前十的跨境电商平台

快递服务“最后一公里”待解决

网络购物带动了快递业务的迅猛发展，但作为服务行业，快递企业的服务水平与消费者期望值相差很大，客户的文件损坏、丢失、送货延误等问题使得快递企业的服务能力备受诟病。 中青报2021年快递服务问题问卷调查结果显示，对于目前的快递服务状况，13.5%的受访者表示不满，2020年的不满比例为6.4%，数据显示

这与快递服务“最后公里”问题直接相关，调查显示，86.8%的受访者认为快递服务“最后公里”问题比较普遍，其中提到最多的问题是“上门服务减少”，2021年全国消协组织

在非垄断性行业市场中，企业服务质量的下降往往反映了初创行业竞争恶化的现实，这一规律也适用于国内快递服务行业。 为解决这一问题，2021年，国家有关监管部门和地方政府已陆续出台政策规范行业内出现的恶性价格战现象，试图推动全行业健康发展。 随着多项行业监管政策的出台和实施，不少研究机构认为，中国快递业的强洗牌将在未来一至两年内持续推进。

本文来自金融界