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诚信建设万里路

据新华社电(记者杰文津、魏董华、赖星)转播人工服务时，总是有很多“座位很忙，请稍等”的语音支持选择，但总是无法回答问题； 一个售后服务小问题辗转好几个月没人在意； 反映产品缺陷购物……最近，一些企业的电话支持受到消费者越来越强的“吐槽”。

记者调查发现，作为售后服务的重要一环，一些企业的客服不仅没有实现与消费者的有效沟通，反而成为引发矛盾的诱因。

回调多是“摇锅”的做法

记者调查发现，消费者吐槽的客服“摇锅”做法主要有

——找不到人工客服电话的身影。 消费者李辉是某知名互联网公司的游戏玩家，为了咨询游戏中的服务问题，他需要寻找人工客服。 每个人都用九牛二虎的力量，在内容较多的页面角落位置找到了“隐藏”的人工呼叫，打了半个多小时才接通。

——有礼貌，但实际问题根本解决不了。 成都消费者使用“快狗打车”软件委托搬家，但被搬家者骚扰。 她联系客户支持寻求解决方案，但客户支持反复表示会尽快与相关人员取得联系，但实际上推进事情解决的步伐还很慢。 后来，甚至不等她说完就挂了电话。 在第二次骚扰中给客服打电话时，用语音提示“工作人员下班了”。

——“转圈”推卸责任。 刘老师说，今年8月，他在苏宁购物后，因咨询优惠问题拨打了客服电话，期间多次拨打不同的客服电话，各自都不知道此前的沟通进展，到最后一直没能解决争议，只能投诉。

——消费者投诉蒙混过关引导消费。 江苏消费者胡老师投诉了一家老牌家电企业，他说，他报了六次空调维修，一个星期没人上门。 之后，售后服务人员只上门拍了几张照片，说“变频空调是这样的”就离开了，但依然没有做任何维护。

中消协副秘书长王振宇认为，一些领域的售后服务已经成为企业发展的显著短板。

必须警惕垄断导致的惰性化

据猎官大数据研究院统计，目前市场上7成的呼叫团队需求量集中在互联网和快捷服务两个行业。 记者了解到，这两种企业在成立呼叫团队时往往选择外包方式。 一位知名跨国公司高管告诉老师，成立售后服务团队成本很高，但企业往往只在这一部分进行有限的投资，所以通常会选择外包方式。

“目前制造商、商家在售后服务方面的投资明显不足。 ”中国家电维修服务协会理事会主席团副主席张彦斌表示，一般厂商售后服务投资可以节约，预算不到产品价格的2%。

记者调查发现，由于一般薪酬不高，一些企业在招聘客户支持时，对学历的要求必须放宽到高中或更低水平。 据采访的部分客服人员介绍，职场培训内容和消费者诉求有时很难理解，沟通存在一定困难。

很多专家根据投诉案例的数据分析告诉记者，现在应对顾客的问题在家电消费企业中经常发生。 根据中国家电服务维修协会的相关报告，2008年至2017年，家电产业经过近十年的发展，产值从几百亿元发展到1.5万亿元。 张彦斌认为，这么大的产业规模，需要过硬的售后服务体系。

很多专家认为售后服务对企业经营的影响会越来越直接。 艾媒咄的数据显示，75%的消费者因对客服不满意而放弃购买行为，43%的消费者因对客服不满意而不推荐他人购买。

一些知名跨国公司通过提高员工薪酬待遇和学历门槛，保障电话支持服务质量。 惠普全球呼叫中心设在中国，参加报名的归国留学生南老师告诉记者，客服人员最低学历为本科，基础收入在万元以上，还有晋升空间。

另外，一些互联网电商平台也是售后问题较多的领域。 中国人民大学未来法治研究院研究员熊丙万表示，售后服务质量不高，应警惕垄断导致的失活问题。