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想在某快递平台调查物流进展的吴先生最近遇到了烦恼。 “在线客服是机器人，回答内容总是一样。 人工客户服务热线永远不通。 我的快递三天前没有进展。 我不知道是丢了。 ”她在网上查询后发现，“吐槽”“失去联系”这家商家的快递服务内容很多。 客户支持的目的是帮助客户解决问题，提高客户满意度，提高产品回购率。 但现实中，沟通不畅、联系不上客服的情况时有发生，应该处理消费者问题的客服反而频繁“吐槽”消费者。

“沟通成本太高了”

“尊敬的客人，你好。 现在人工座位很忙，可以通过自助语音、某微信公众号等自助渠道办理相关业务……”对于有过客服联系经验的人来说，这句话一定很熟悉。

上个月，来自湖北的彭女士向一位商家的客户投诉商品质量问题，几十次致电客户后，被语音智能客户告知人工座位忙，她建议在商品官网上登录信息，投诉问题。 彭先生赶紧换了，但不得不注册。 三天后，有人联系彭先生处理有关事项。

现在，很多商家都设置了语音智能呼叫和文字智能呼叫，针对不同优先级的问题提供不同的服务。 但是，对很多人来说，智能呼叫有很大的局限性。 “这些都是根据你提到的文字或你选择的数字提供固定答案，不能及时服务于个性化需求。 在这种情况下，我想选择人工服务，但人工服务很难联系上。 ”彭女士说。

这不是她一个人遇到的问题。 “打电话给语音智能客服的时候，你只能依次询问所有的向导。 但是，很容易就忘了。 有时候即使做出了错误的选择也必须再回到上一层重新听。 无法跳过。 ”61岁的小王几次联系客服后，选择“投降”智能客服。 “人工当然，也有可能传输到人工支持。 智能语音说人工支持很忙，电话没电了，还得重新开始电话。 ”

但是，打电话并不意味着很快就能解决问题。 在某些情况下，消费者需要排队，时间长短不同。 来自北京的李老师说，由于机票变更，他等电话接通15分钟，再来人工客服处理。 在处理客户服务的过程中，有时需要等待，等待的时间不确定。 “交流成本太高了。 ”李老师说。

“一线客服权限比较低”

智能客服能力有限，人工客服往往无法连接，这是客服被消费者诟病的两个主要原因。 但是，在相关人士看来，“人工座位忙”真的是客观情况，不是主观意图。

国内大型航空公司客服人员唐老师对本报记者说：“就民航运输业而言，航班延误、取消一般集中在同一时间，影响很多旅客，这种情况下往往会导致进站拥堵和人造座位繁忙。”

针对消费者与客服沟通时间长、成本高的情况，唐老师对本报记者表示：“一方面，一线客服权限低，遇到很多问题需要逐步反馈到高层，并根据高层指示回复消费者，在此期间很多另一方面，企业内部的业务部门和客户服务部门没有建立充分的信息交流机制，消费者经常会询问客户服务相关的活动和相关业务，但客户服务不了解该业务的状况。 ”

“智能语音客户支持主要是为了分流，航空公司的客户支持分为业务板块，有国内的票、国际的票和常客业务、贵宾业务，所有人都不能理解所有的业务。 因此，前期需要用智能语音分流，使需求和服务提供者匹配。 ”唐老师说。

“人工客服还不能全撤”

目前大部分公司的客户服务系统主要采用智能客户服务和人工客户服务相结合的形式。 智能呼叫服务能力几乎无限，有助于降低企业成本和提高工作效率。 但目前智能化和咨询的内容有限，不仅不能帮助消费者解决问题，反而增加了烦恼。 另外，一些公司为了节约人力成本，完全撤除了人工客户服务。

对此，有业内人士认为：“现在的智能呼叫还不智能，完全撤人工呼叫是不可取的。” 本来，在正常的投诉渠道上“爱护、小事化”，反而会因为不聪明的顾客应对而“小事化、做大”，最终坐上司法渠道浪费司法资源。

但是，智能呼叫也在进一步优化和更新。 目前市场上有基于超文本标记语言(html5)、人工智能等技术开发的智能呼叫产品，如网易七鱼、美泾等智能呼叫产品。 以网易七鱼为例，它主要帮助许多中小企业解决传统客户服务的人力成本高的问题，能准确地回答包括物流、型号、价格等在内的许多问题。 除了在有限的情况下解决典型问题外，网易七鱼还全新升级了传统的智能云业务功能，如机器人、呼叫中心、工单系统，同时增加营销版块。 在新添加的营销板块中，企业可以通过访问者轨迹、访问者名片等功能，获取用户以往的消费记录和习惯，通过多维用户画像贯穿整个路径，提高消费者的转化和再购买率。 这表明智能呼叫还有巨大的空间，未来可以向更前沿的场景发展。 何欣禹记者