速卖通客服能做的事情

2022.04.28

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今天说一个话题,网站客户服务的某一天。 这里所说的网站顾客服务,特别是指临时高速运输网站的顾客服务。

一、客服可顶半边天,前期培训很重要

外行人看热闹,内行看看门人,作为物流内的行人,有没有人可以说顾客不重要?

深入接触物流后,我深深感受到了服务顾客的重要性。 能找到真正合适的客户服务,认真训练稳定,而不是半边天,是多么难得的事情啊。

现阶段物流客户服务知识水平多,需要应对各种异常,说实话很少见,所以我们重视客户服务的培养。 相反,花了很多时间寻找一个,努力训练一个。 训练一个,稳定一个。 前期要多花工夫和精力,后期要少麻烦。

二、客服故事

今天我们从顾客的角度来谈谈顾客吧。

我叫小罗。 是2019年的秋天。 老板已经可以进幼儿园了。 老二一岁多了,能走了。 我是来找工作的。 我先在老家附近的郡找了一下,有点不满。 因为孩子还太小,刚满一岁,上班就顾不上照顾孩子了。

之后,偶然的机会,和我的大学同学聊天,他们在杭州成立物流公司,探索远程客户服务的事情。 一开始不太清楚什么是远程支持,详细地说,发现在家工作,工作和生活可以兼顾。 很适合我现在的状况。 孩子小不小,在家可以正常上班。

我以考试的态度去了杭州。 2019年第一次去了杭州。 我大学同学小杰是我们的宿舍。 大家自然信任。 刚开始接触物流,看到各种框框确实吓了我一跳。 我担心是不是不能学习。 但是好在同学教我,我也尽力学习了。 这些事情看起来很复杂,但实际上是可以学好的。 只要认真注意就行了。 但是我必须在现场和老客户服务学习。 如果远程直接学习的话,不一定能理解,不能学习,也需要时间吧。 杭州大概有一个我的同学

现在我的工作早就做得很好了,有将近三年的客户服务经验。 一般来说,我每周休息一天。 公司也给我拿了电话卡。 我的一天其实很简单。 偶尔也有来自司机、基地、客户的各种烦恼,现在早就锻炼好了,与天地搏斗,乐趣无穷,增加了我的综合战斗力,与各种人物打交道其实也很有趣。 平凡而不可思议的生活增加了很多乐趣。

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配送操作图

三、客服的一天

今天像往常一样,吃完早饭,送孩子上学,8点10分左右,我打开电脑,开了工作一天。

在我的小组里,报告昨天的工作后,再次发送给我的负责小组。 相关的一些异常会通知相应的司机,确保今天的司机看漏了行李也不会到达。

然后看昨天申请的楼梯费、仓储费发货网点是否同意,如果不同意,又出问题,提醒两天以上还没有回复的,需要打电话催一下。 费用确认了我可以做工资表。 毕竟是辛苦的钱,司机每天都记不清楚。 这些都需要我们的客户服务来做,需要确保司机的正常收益不受侵犯。

回答以下问题。 在咨询下,有工作单吗? 有仲裁吗? 有网上清单吗? 这些基本上需要实时跟踪。 目前平台罚款非常高,这些可避免的及时避免可以为老板省去不必要的损失。

在调查了这些基本事项后,两个问题事项回复的收件人号码错误已经给了新的联系方式。 我赶紧给小组发了@符合条件的司机张三,看到他的回信我就放心了。

接下来,打开发货单的监控,看到我们发货的异常情况,如果中转延误或者网点没有及时发货,及时发货或者打电话通知。 在处理异常情况的同时,注意送货组司机发送的信息,及时报告损坏错误,并联系收件人是否出楼梯费、是否出超重费等各种费用。

处理这个的话,发货人和发货据点都有可能联系不上,内心很无力。 特别是涉及超标费用时,需要立即联系发货人、发货人。 收件人正在等待配送,但是发货人、发货人死活联系不上的话,就发送吧。 会产生超过基准值的费用。 请不要发送。 客人很着急。

另外,收件人号码错了,怎么也联系不上,需要马上和发货地点、发货人取得联系。

处理派遣品就这么点儿事,琐碎繁杂。 另外,看看提问者的家是怎么回复的。 某网站回复模糊,有投诉倾向需要二次跟踪应对。 派遣品最容易被人工作,很多奇怪的理由,有的不是投诉,而是想问问; 虽然自己也不着急,但是是发件人在催促。

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呼叫工作图

总之,派遣品异常很多。 今天的派遣品我基本上报告了五个异常。

有1、5个破损的,3个不太严重; 我请司机修复了。 两份外包确实破损明显,马上报告了。

2、两个收件人的电话异常迅速联系主叫方提供新的联系方式,第一时间也通知了司机。

3、有超过阶梯费标准的,发货单位和司机自行沟通。

然后,司机装完车后,我查了所有没有收到的车,通知他们可以开车了。 我觉得在这期间,我们发送的商品几乎没有异常。 其中一个无法联系发送地址的号码。 我给发货人提供了新的联系方式联系了发货人。 如果几个配送晚了一天,马上发表了问题的催促。 因为现在整体的网络正常运行,所以发送异常处理比较少。

到了下午三四点,司机基本送完了,把该送的东西收完了。 我在等司机领行李。 拍照后分组收费。 基本上是一个一个拿出来。 很简单。 到了晚上七八点左右,发货也就结束了。 完成交接书,通知司机,整理当天的工作报告,然后统计司机的人均收入,下班了。

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工作报告表

四、客服工作小结

简单来说,客服工作一两天很难完成,但需要学习的东西确实需要长期积累。

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司机薪酬统计表

如果1、作为客服首先执行力要强、业主、司机或客户提出任何问题或异常,必须立即回答。

2、一定要具备良好的沟通协调能力、抗压能力。尽量说话圆润,不惹人生气。 客户的一些说话技巧和语气非常重要,好话容易听,反而让人反感。 另外,客户工作多的话经常会遇到异常,所以要有相当的抗压能力。

3、一定要树立正确的态度,正常工作,做到问心无愧,服务好,沟通好,尽量沟通,包括司机、网点、发货人、收货人、对方派遣员等

4、坚持自己,相信自己,做好自己就行了。

有良好的经验和案例,也欢迎大家交流信息。

联系电话 400-6065-301

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