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我分九篇文章来说。 是电子商务公司各岗位的激励和KPI审查问题。 今天我要谈谈售后服务部门的问题。 你如何设计让售后服务积极高效地工作的流程？ 另外，如何激励售后服务人员和部门？

对我们的电子商务团队来说，售后服务会影响我们的产品评估、老客户的再购买、品牌声誉的传播，以及我们的宝贝转化率等。 现在我在团队管理方面，使用了以下方法，发现效果特别明显。 看看比较数据吧。 当然还有其他部门的作用。 今天主要是售后服务，从一些数据可以看出售后服务很有效。

根据4月10日左右的数据，达到了20%以上的退款率。 接手这家店铺后，当然发现了问题并解决了问题。 主要推宝贝的人们与产品不一致。 卖豆浆机。 不能加热。 用户认为可以加热。 立即停止引流，在修改详细情况的同时，推进售后服务部门的改善。 主要是工作内容和方法的改进和KPI审查的设计。

通过3个月的促进，整个团队的变化是理想的。 上个月也实现了百万的销售额，退款率明显下降。 当然，现在还有改善的余地。 我们会进一步改善。

试着把在这个过程中我们所做的工作，和面临的问题一起分析一下。

售后要做的工作:

惊喜信的执行和追踪，要求发货人在重点商品的发货箱中，放入贺信。

内容必须是所有的购买者，请写下用户的名字，例如小王等，并在落款上写下发货日期。 内容主要是感谢和我是你唯一的售后服务人员，有什么问题找我就行了。 当然，添加朋友会有更多的惊喜。 工作量不大。 主要写五六本内容，发货只需要名字和日期就可以了。 必须手写复印。

有了这封信后，效果明显，发现有问题的人直接来电话了。 并不是做了原来的评价之后才退货的。 很多使用问题导致的退货也没有了。

在防止评价问题的基础上，加强了追评的工作。 寻找收到7天以上但没有评价的买家，打电话，打招呼，说有没有使用中的问题。 我们决定的工作量是每天10个，打10个电话，不求效果。 也就是说，能否追上评价无关紧要。 只是追逐评价。 下个月的新要求，不管你打多少次电话，每天人为完成五个补评就行了。

当然，超过退款时间的话，可以直接退货退还给购买者。 另外，希望售后服务负责人的电脑桌面图案上用大写字母“无下限服务，提高品牌形象”。

有了这些工作要求后，又制定了我们的KPI。 分为三个部分，第一个是基本工资，第二个是DSR，第三个是考核。 看下面的官方图，我们一个个详细说吧。

售后服务现在从原来的3800元收入，实现了现在的6600多元收入，而且我们的数据和总销售的提高很明显。 现在分析一下上面公式的内容。

1 .广告费包括所有直接投入的直通车、钻展、淘金、超级推荐

2 .退款为什么要加三倍扣除，是为了给售后服务人员留下可以说服他们尽量不退款的用户，有时原因是不用，有时原因是沟通不畅

3 .全店转化率是本公司店铺要求的，全员审核必须为转化率负责。 售后服务当然做得好，转化率当然会更好。

4.DSR全红封顶，每月100元，连续红5个月500元，1200元，仅绿色项目50元，连续绿50元，下月翻倍。

最后我对售后服务说了几个要求。 例如，请不要对购买者说正邪。 一切都是我们的错。 基于第二种欺诈防范，如果不要让买家录像就能证明产品有问题，就不要让买家录像。 多学听话。

最后，象牙老师，双十一的时候，要不要更改KPI审查？ 我说我做不到。 如果你做自己的工作，人数不够还能添人，KPI会保持那个稳定。 她说，http://万维网. sogou.com。

我没说其他不明白的事可以和我交流，但花了三个月效果不明显。